[讀書心得]金牌業務: 9種心態＋8項技巧，決定你的業績表現 (技巧)

(a)成交：
-時間的承諾：請客戶承諾撥空給你，而且要取得對方的承諾。
-探索的承諾：探索出可能的合作方法。
-改變的承諾：要有決心要改變，不然只是引介不是機會。
-合作的承諾：客戶有想法，知道自己需要什麼，以及希望用何種方式得到這些。
-建立共識的承諾
-投資的承諾：承諾投資必要的時間、心力、與金錢。
-檢視解決方案的承諾：
-化解疑慮的承諾：
-決定下單的承諾：
-執行的承諾：
-承諾的步驟：1.認同有必要改變時2.探索與理解當前的問題以及改變的必要性3.判定需要什麼才能前進到更好的未來4.協助理解有哪些可用選項並從中選擇5.幫忙化解疑慮並降低風險
-成交的三種方法：1.釐清你要的是哪些成果2.用字遣詞自然且誠實3.在創造價值之後要求承諾

(b)開發客戶：
-列出目標客戶(60位/每星期15位)：1.請客戶推介2.請供應商推薦3.打電話給陌生人(cold call)4.參與社交活動5.參加大型研討會與商展6.利用社交媒體7.寄電子郵件8.手寫傳統郵件
-培養理想客戶：要先在關係中先創造價值，找到12項用來創造價值的工具
-每次見面都要提供價值：接觸-寄mail-分享重要的概念-見面-13個星期內聯繫8次(每次都提供價值)
-運用事先計劃好的對話
-把開發客戶變成日常的紀律
-落實開發計畫：1.把開發客戶放在第一位2.所有作為都要一致3.改變做事方式4.區分做研究與開發客戶5.消除讓人分心的事物6.做你自己的專屬計畫7.鎖定成果

(c)說故事(案例歷史)：
-1.要從未來起頭2.描述雙方如何同心協力抵達目的地3.描述將一起面對的挑戰4.觸動情感5.納入價值觀
-哪些故事最動人？哪些故事闡述了你學到的教訓？哪些故事有助於你創造出可能的願景？哪些故事顯示你能幫助客戶斬妖屠龍？
-1.找到故事的主線2.找出連結現實生活的細節3.要有娛樂性

(d)診斷：
-多問為什麼
-不能只處理已經出現的問題：要預期可能會出現的問題
-1.別以經驗解讀客戶的需求2.別忽視理想客戶的願景3.要考量到限制與障礙4.提出精準的問題5.讓理想客戶教你如何獲勝

(e)談判：
-追求雙贏
-先用價值協商價格
-1.請記住你可以起身走人2.決定合作之前不要談判3.只談判一次4.開誠布公，以創意解開膠著點

(f)商業思維：
-1.閱讀財經書籍與雜誌2.閱讀與商業無關的非小說類書籍3.在公司裡找私人家教4.尋找導師5.讓客戶教導你6.寫下學習心得7.接受正規教育

(g)變革管理：
-徵求懷疑論者的支持
-分析利害關係人：1.找出決策者2.找出他們需要什麼3.仔細評估衝突與限制4.不要聚焦在高層
-1.打出並打造屬於你的團隊2.找出有礙變革的阻力3.處理利益衝突4.提出改變現狀的論證5.運用政治手腕

(h)領導：
-自己負起領導責任
-領導內部建立共識
-不要怪罪公司
-1.閱讀：記下領導的技能與特質，說明這些如何在你的公司裡發揮作用。寫下領導失敗的範例，並思考如何預防。2.扛起責任3.站在前線

[讀書心得]金牌業務: 9種心態＋8項技巧，決定你的業績表現 (心態)

銷售的成功方程式是什麼，心態、技巧、工具箱
這本書主要分成兩個部分：
(1)心態：自律、樂觀、關心、求勝心、機智、積極主動、堅持、溝通、負責
(2)技巧：成交、開發客戶、說故事、診斷、談判、商業思維、變革管理、領導
(3)工具箱(本書未提)，銷售腳本、劇本、書面的銷售流程以及銷售方法

(a)自律：
-對自己許下的承諾，到了該拜訪潛在客戶時，你又忙著其他的事，沒時間複習筆記、針對拜訪做準備，當你躲掉開發客戶的電訪時，你做的承諾是什麼？
-紀律嚴謹的努力才是關鍵
-自律：意志力、堅毅、當責
-誠實、勇氣、誠信、未來更豐厚的報酬
-堅持定期聯繫潛在客戶
-定期開發潛在客戶
-事先培養客戶關係
-維繫現有關係：如發送感謝卡
-如何配養自律：建立紀律清單、先做最麻煩的事、把許下的承諾寫下來、公開你許下的承諾、關掉手機網頁

(b)樂觀：
-四大信念：我可以創造不同的局面、我會成功、會有貴人相助、船到橋頭自然直
-記錄你所創造的價值：列出所有成就，包括為客戶及公司創造的具體成果，同時以質化及量化的方式表達，你如何面對具挑戰的客戶？如何協助客戶？
-如何配養樂觀：撰寫感恩日誌、記錄你所創造的價值、破除不健康的信念、避開憤世者反對者懶惰鬼與過勞的人、禁絕負面訊息

(c)關心：
-關心的三大要素：有同理心、密切往來、人要在場
-如何培養關心：學習人際互動的微妙之處、易地而處、傾聽並接納客戶的看法、把關心化作行動、記住小事

(d)求勝心：
-銷售是零和賽局
-競爭的特質：渴望、心念、行動
-打造自己的賽局：找出公司的整體銷售策略、了解競爭對手、固守你的優勢，不要在對手條件的優勢之處競爭
-研究你的成敗：
失敗時問自己：如要獲勝，我可以在原本業務銷售流程的早期做哪些事？如果可以重來一次該如何改變銷售流程？接觸客戶的方式？解決方案？推銷話術？對手有哪些不同的行動而獲勝？可以從他的做法中學到什麼？
成功時問自己：什麼策略讓我贏得業務？未來如何應用？銷售流程應如何進行？應不應該當作常態？什麼原因使客戶容易點頭？那些競爭差異決定？跟輸掉的交易相比這次有何不同？要如何複製成功經驗？
-用盡所有武器：從大範圍思考可用的武器、樂於反覆修改、列出願意替你背書的人

(e)機智：
-重點是想法和解方，找出替代方案，自然發想新構想，信念、想像力
-如何變得機智：花時間思考、激發構想、在不帶批判的前提下探索構想、找出替代方案、堅守正向的態度
我可以做什麼來幫助客戶獲得更好的成果？
如何啟動毫無進展的機會？還有哪些是我沒試過的做法？
我的客戶群最常面臨的問題是什麼？我能提出哪些新的解決方案建議？

(f)積極主動：
-五件事不能等：等機會、等別人、等理想客戶感到不滿、等著理想客戶達成內部共識、等待理想客戶的指導
-積極、敬業、創新
-積極主動幫客戶創造價值
-主動出擊：從團隊中獲得想法、從經驗中累積、力抗產業的浪潮
-先預期會影響到客戶銷售的政治、法規、經濟、科技與社會變遷，讓客戶掌握未來的改變以及這些改變將如何影響他們的企業

(g)堅持：
-三種特質：決心、韌性、膽量
-不的意思是現在不要
-不要變成討厭鬼，要在潛在客戶變成客戶之前分享想法，藉此創造價值
-時機最重要，持續現身能確保時機來到時你人也在場
-如何變得堅持：重新定義挫折、重新設定比賽時間、嘗試新方法

(h)溝通：
-良好的溝通來自良好的傾聽，傾聽顧客的心聲，提出好問題，何時該推銷，選用客戶偏好的媒介
-有效溝通三要素：好奇心、興趣、坦率
-如何增進溝通能力：練習成為出色的傾聽者、易地而處、熟練提出好問題的藝術、寫下對話劇本，然後彩排演練

(i)負責：
-出問題就要及時處理
-不用事必躬親
-保持好成績
-推銷成果，而不是產品或解決方案、確認成果已經達成、為成果負責、尋求協助、說到就要做到

如何成為一個好的ARM？

由於最近職務變動的關係，因此將一些過去記錄下來的經驗，重新整理一下。

ARM（Assistant Relationship Manager）也就是客戶關係經理助理，主要就是協助RM（Relationship Manager, 客戶關係經理）。

協助RM這個工作內容就是包羅萬象了，像是拜訪客戶、撰寫報告、維護關係、日常交易等等，這些工作內容可以用另一句話說就是做雜事，而要如何成為一個好的ARM，就是要成為做雜事之王。

我自己有做了一個思維導圖，我將本質學能分為兩塊：

1.     概念面

2.     業務面

概念面：

(1)時間管理：要成為做雜事之王首先就是要先分得清楚什麼是輕重緩急，想像一下以下情境，今天早上你進辦公室的時候，決定今天要把徵信報告完成，當你坐下來在寫徵信報告的時候，突然有客戶打電話進來要你幫他查過去繳息情況，當你掛完電話後，另一個客戶寄mail來說等等要撥款，審核又打電話來説為什麼徵信報告的內容是這樣，此時你的時間管理能力就很重要了，如果分不清楚輕重緩急就很容易不知道自己在幹嘛，而是被淹沒在雜事堆中，一天就一下就過了。

(2)基本概念：這部分的範圍就很廣了，建議可以先從證照考起，初階授信、初階外匯、內稽內控、衍生性商品，這些證照考完就會有些基本概念了，但這些概念都是很基本的法條上的概念，是屬於原則性的東西，要熟記，但是用不太到，因為實際上的作業還是依照公司內部的作業辦法去執行。

(3)KYP：KYP是Know your product，了解你的產品，有了基本概念之後，如果要讓你的日常作業做得順利，你就要了解公司的各種產品，以及各種作業規範，像是：TMU、聯貸、不動產擔保、AR、信保、貿易融資等。這些要了解的細節太多，族繁不及備載。

(4)專業能力：還記得剛進來時經理就說要好好鍛鍊自己的本質學能，這個從最基本的財報會計能力，像是cash cycle會不會算、利息保障倍數等基本能力，延伸到產業知識，對於這個產業瞭不瞭解，如電子業主要出貨給鴻海那應收帳款天期就會很長、紡織業對日系廠商收款通常是信用狀等等各個產業的特性，產業知識並不是能夠一下子就累積出來的，但能透過多看同類型的上市櫃公司的年報去大概了解。

業務面：

(1)徵信報告：徵信報告都有制式的基本架構，如公司沿革、經營項目、財務分析、同業分析等等，這部分如果要做得好要注意很多細節，建議是先將過去寫得比較好的案件保留，並且要保留各類型的案件，到時候就可以有些固定格式可以複製貼上。最好做一張撰寫案件SOP，像是先查聯徵、後查利害關係人、Key 財報、查謄本，照順序一路做下來，就不會東做一點西做一點，最後有地方沒做到。

(2)KYP：另一個KYP是Know your process，了解你的流程，像是你知道今天要做不動產擔保案件，那你知道不動產設定的流程要怎麼跑嗎？你今天要做股票設質案件，質押的流程要怎麼跑，要請客戶用印哪些文件？能夠先了解產品、產品規範、以及作業流程，這樣事情就會做得很順，另外如果這部分要做得好的就要運用check list的輔助，就能夠減少花費的時間。

(3)例行性工作的存檔：像是貸後管理，像是要檢視金流或存款，這種時候要記得把之前打過的文字留檔，然後再做這些事的時候就可以複製貼上。

以上是一些小心得，另外以下是一些更進一步的想法

心態篇：

(1)想清楚自己要什麼，ARM其實是一條路徑明確的路，當然不排除有轉審核或PM ，但需確認自己的人格特質適不適合成為一個RM，能不能在高壓的環境下做出業績，RM最終還是一個業務，ARM的工作內容還是偏內勤，ARM做得好不一定可以成為一個好RM。

(2)運氣很重要，你跟到一個什麼樣的RM，跟你接觸到了什麼樣的客群，會對你的影響很大，舉例來說，今天你接到的base都是一些夕陽工業，像是傘業、玩具業，你要學到的東西可能就會比較少，你很難去遇到發行公司債、聯貸之類的產品。而你的RM如果只會衝刺業務，如果沒有教你如何跟顧客應對，ARM待久了並不會成為一個RM，甚至連ARM都做不好，你可能不知道這個產業的一些秘聞，可能無法解決客戶的需求等等，這些都很仰賴運氣。

(3)溝通會佔掉你大部分的時間，包括跟外部以及內部溝通，ARM就是一個溝通的橋樑，連接內部與外部，並且在夾縫中求生，如果要活得好，就是要想辦法擠出生存空間。